Klachten
Hoe u een probleem meldt en hoe wij dit behandelen.
Bij Invexium Invest nemen we elke klacht serieus, of het nu gaat om de werking van het platform, een trading-operatie, de facturatie of het gedrag van een lid van ons team. Deze pagina beschrijft de procedure voor het indienen van een klacht en hoe wij ons verbinden om deze snel, transparant en op eerlijke wijze te behandelen.
Onze procedure in 4 stappen
Indienen van uw klacht
Neem contact op met onze support via [email protected] en beschrijf daarbij nauwkeurig de situatie, de geschatte datum van het voorval, de betrokken personen of functies en het resultaat dat u verwacht. Hoe nauwkeuriger en beter onderbouwd uw beschrijving is, hoe sneller ons team uw dossier kan behandelen zonder u om extra gegevens te moeten vragen.
Ontvangstbevestiging
U ontvangt een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht, doorgaans samen met een dossiernummer en een schatting van de behandelingsduur. Bewaar dit nummer: het stelt u in staat de voortgang van uw dossier te volgen en vergemakkelijkt elke verdere communicatie met ons team.
Onderzoek van het dossier
Ons compliance-team onderzoekt de ingediende stukken en raadpleegt indien nodig de activiteitenlogboeken van uw account, eerdere correspondentie met de support en eventueel de technische registraties met betrekking tot een betwiste operatie. Het kan u om aanvullende informatie vragen om de situatie te verduidelijken vóór een beslissing.
Antwoord en opvolging
Wij delen onze conclusie schriftelijk met u, samen met een duidelijke uitleg van de onderzochte feiten en de genomen beslissing. Als een corrigerende maatregel nodig is, zoals een aanpassing van het account of een technische correctie, wordt deze ook in detail aan u meegedeeld, inclusief een uitvoeringstermijn.
Wat wij van u nodig hebben
Geef uw naam op, het aan uw account gekoppelde e-mailadres, de datum en het geschatte tijdstip van het voorval, en een feitelijke beschrijving van de situatie, aangevuld met schermafbeeldingen indien relevant. Stuur ons nooit uw wachtwoord of eenmalige verificatiecodes, ook niet schriftelijk: deze gegevens worden u nooit gevraagd door ons team, per e-mail of telefonisch.
Behandeltermijnen
Wij streven ernaar elke klacht zo snel mogelijk te bevestigen en binnen een redelijke termijn een onderbouwd antwoord te geven. Deze termijn kan variëren afhankelijk van de complexiteit van het dossier, het aantal betrokken personen of diensten en, waar van toepassing, de regels die gelden in uw land van verblijf. Een dossier dat een grondig technisch onderzoek vereist, kan langer duren dan een eenvoudig informatieverzoek.
Escalatie en externe geschillenbeslechting
Als u van mening bent dat het antwoord op uw klacht niet bevredigend is, kunt u om een herbeoordeling vragen door een hogere verantwoordelijke binnen ons compliance-team, waarbij u de concrete punten van onenigheid aangeeft. Blijft de onenigheid bestaan na deze interne herbeoordeling, dan staat het u nog steeds vrij om uw zaak voor te leggen aan de [BEVOEGDE GESCHILLENINSTANTIE] of een andere externe klachteninstantie die van toepassing is op uw situatie als inwoner van Nederland. Deze externe rechtsweg blijft onafhankelijk van onze eigen interne procedure openstaan.
Onze verplichtingen
Wij verbinden ons ertoe elke klacht transparant te behandelen, de feiten objectief en onpartijdig te onderzoeken, zonder op de uiteindelijke beslissing te anticiperen voordat het onderzoek is afgerond. Wij bewaren de vertrouwelijkheid van de aan ons verstrekte informatie, delen deze alleen met de personen die strikt noodzakelijk zijn voor de behandeling van het dossier, en houden u op de hoogte van de voortgang van uw klacht tot de definitieve afronding ervan.
Neem contact met ons op
Ons team staat voor u klaar voor elke klacht of verdere vraag via [email protected] of via onze Contactpagina.